Kit véd a hangfelvétel?

Manapság az ember nem kígyózó sorokban ácsorog, hanem telefonon intéz ügyet. De vajon miért mondják neki ilyenkor, hogy a beszélgetést rögzítik? És egyáltalán minek?

• Telefonos ügyintézés során az információra vágyó vagy problémáját megoldani kívánó polgár számos alkalommal szembesül a különféle üzenetrögzítők, automaták személytelen tájékoztatásával, miszerint a beszélgetést a hívott fél rögzíti. Jellemzően a pénzintézetek és a különféle szolgáltatók telefonos rendszerében, az automata menüt böngészve hallja ezt az ember, és ilyenkor természetesen választhat. Megteheti, hogy leteszi a kagylót, épp csak akkor ügye - telefonon át - elintézetlen marad. Vagy beletörődve az elkerülhetetlenbe, igyekszik mondandóját érthetően megfogalmazni - ha már egyszer megörökítik.

• A továbblépés a kívánt menüpontra ez esetben beleegyezésnek, azaz tudomásulvételnek tekinthető: az ügyfél ezzel elfogadja a létrejött jogviszonyt, amely az ő személyes adatainak kezelésére vonatkozik. Igaz, hogy a hangfelvétel sorsáról rendszerint semmilyen további felvilágosítást nem kap, az automaták nem közlik, hogy vajon ő maga a későbbiekben hivatkozhat-e a felvételre, ha például nem sikerül elintéznie az ügyét, sőt akár megkaphatja-e a beszélgetést tartalmazó szalag másolatát, ha kéri, s milyen indokkal.

Jogszerű-e ez az eljárás?

• Az információs önrendelkezési jog érvényesülésének két legfőbb garanciája a célhoz kötöttség, valamint az adattovábbítás és az adatok nyilvánosságra hozatalának korlátozása. Vagyis személyes adatot feldolgozni csak pontosan meghatározott és jogszerű célra szabad. A szolgáltatók és közintézmények esetében ez a cél lehet akár az ügyintéző munkájának ellenőrzése is, esetleg az ügyintézés megkönnyítése, illetve számos más, a szolgáltató, illetve intézmény tevékenységére vonatkozó adatvédelmi szabályzatban meghatározott cél. Ezért minden olyan cég vagy intézmény, amely telefonos ügyfélszolgálatot működtet, és a befutó hívásokat rögzíti, kinevez egy adatvédelmi felelőst, aki a vonatkozó szabályzat betartásáért (is) felel. Ha tehát a telefonon folytatott beszélgetés másolatához bárki hozzá szeretne jutni, az adatvédelmi felelőstől kell azt elkérnie.

• Csak kérni kell… Azt, hogy miért van szüksége a beszélgetés másolatára, az ügyfélnek nem kell közölnie. Az adatvédelmi felelősnek mindössze a beszélgetés – lehetőleg pontos – idejét kell tudnia, hogy a rögzített hanganyagból a munkatársak ki tudják keresni a megfelelő részletet. Vagyis amennyiben bárkinek vitája támad egy telefonon elintézettnek hitt ügyben, és úgy ítéli meg, hogy az ügyfélszolgálattal folytatott beszélgetésének valamely részlete tisztázhatja a kérdést, minden további nélkül élhet ezzel a lehetőséggel. Azt azonban figyelembe kell vennie, hogy a nyilvántartó 3 év elteltével megsemmisítheti a felvételeket.

Jogszerű, de szabálytalan

A helyzet az, hogy habár a telefonos beszélgetés rögzítése jogszerű, s az ügyfelet éppen úgy védi, mint a szolgáltatót vagy más intézményt, a napi gyakorlat nem felel meg annak a követelménynek, amely szerint „Az adatfel¬dolgozás célját úgy kell az érintettel közölni, hogy az megítélhesse az adatfel¬dolgozás hatását jogaira, és megalapozottan dönthessen az adat kiadásáról; továbbá, hogy a céltól eltérő felhasználás esetén élhessen jogaival.” (15/1991. [IV. 13.] AB határozat) Az általános joggyakorlat szerint ugyan a helytelenül alkalmazott jogszabályok hatályukat vesztik, a telefonos ügyfélszolgálat hangfelvételeit az ügyfél felhasználhatja saját igazának vagy jóhiszeműségének bizonyítására.